Smartsupp je ryze česká verze live chatu – aplikace umožňující okamžitou komunikaci zákazníka s provozovatelem na navštíveném webu. Stojí za ní Petr Janošík a zrodila se roku 2013.

Live chat

Live chat (či Live support software) je online aplikace umístěná přímo na webu. Na straně návštěvníka je to konverzační okno a banner, který na to okno upozorňuje. Banner se může zobrazovat/nezobrazovat, u okna jde nastavit, zda má zůstávat minimalizované, či třeba vyskočit po dvou minutách a nabídnout pomoc. Operátor konverzuje pomocí administračního rozhraní (dashboardu), spravuje skupiny konverzujících a vyhodnocuje statistiky.

Live chat v podstatě nahrazuje na webu chybějícího prodavače kamenné prodejny. Pozdraví zákazníka, nenásilně vtáhne do konverzace, nasměruje k řešení problému pomocí prodávaného sortimentu – když bude třeba, bude smlouvat – prodá a rozloučí se.

Pro rychlejší pochopení dalšího textu vymezme několik pojmů:

konverzace	oboustranně navázaná komunikace
konverzující zákazník	zákazník, který se zapojil do konverzace
operátor	člověk komunikující za provozovatele
trigger	přednastavená zpráva
konverze	změna návštěvníka v zákazníka – tedy prodej

Využití chatu na webu

Live chat lze využít

v čistě obchodních aplikacích (e-shop),
tam, kde se teprve formuluje poptávka (firemní prezentace),
na místech akvizice zájemců,
ale také jako komunikační kanál zákaznické podpory, technické podpory a jinde.

Pomocí live chatu tedy můžete nejen přímo směrovat zákazníky k nákupu, ale také na ně působit dlouhodobě – utvářet vztah a získávat je pro návrat právě k vám.

Výhody online chatu

…na straně provozovatele

přímé oslovení a přímá komunikace se zákazníkem
- možnost plně informovat o produktu – zvlášť vhodné pro produkty nové, či ojedinělé, u nichž chybí obecné povědomí – u nichž se ani nedají veškeré spojitosti napsat na jednu stránku webu;
- lze využít různé způsoby oslovení od Dobrý den… přes Vidíme, že delší dobu sledujete naše kontakty po Nechci Vás obtěžovat, ale Vámi sledovaný produkt byl právě zlevněn o 20 %;
- operátor vidí totéž, co zákazník – může apelovat komunikaci směrem ke sdílenému prožitku – a může přizpůsobit komunikaci zákazníkovi na míru díky podrobným aktuálním informacím, které se mu zobrazí přímo v chatu;
podrobné aktuální informace o zákazníkovi
- na které stránce se nachází a jak prochází webem;
- po kolikáté je na webu, kolikrát již konverzoval a jak dlouho trvá aktuální návštěva;
- geografická poloha, IP adresa, referrer;
komplexní dlouhodobé statistiky
- počet zpráv zákazníků, počet konverzací a úspěšnost okolností při konverzi;
- počet zpráv operátorů, statistiky jednotlivých operátorů;
- počet triggerů a jejich úspěšnost vzhledem ke konverzi.

…na straně zákazníka

nízká komunikační bariéra
- ať už je plachý, nemůže mluvit, či se mu prostě jen nechce zvednout telefon;
extra komunikační kanál
- ať už se potřebuje doptat na výrobek, jeho technické parametry a okolnosti provozu, nebo obchodní podmínky;
rychlost a úspora času
- okamžitě se zeptá a domluví s operátorem (dívají se na tentýž produkt),
- hned se dozví to, co potřebuje a
- rovnou může udělat nákupní rozhodnutí.

Vliv live chatování

Z hlediska nasazení aplikace nás samozřejmě zajímá její účinnost, co se obchodních výsledků týče. Dle studie Smartsupp konverzující zákazníci…

2 x méně okamžitě opustili web než zákazníci nekonverzující (tzv. bounce rate – míra okamžitého opuštění webu);
strávili 12 x více času na webu a prošli 2 – 3 x více stránek;
5 x častěji nakoupili – viz studie Smartsupp.

Proč live chat česky?

Smartsupp má mj. výhodu, kterou není na škodu rozvést: je kompletně český. Vyvíjí ho český vývojový tým, má českého vlastníka, má českou zákaznickou podporu. Administrace projektu je v češtině, stejně jako jeho dokumentace a veškeré materiály. Diakritika vaší komunikace se nebude rozpadat do nesmyslných znaků.

Česky se domluvíte nejen se zákaznickou podporou, ale také podporou technickou; kontaktujete majitele, domluvíte obchod. A to už nesouvisí s tím, že je Smartsupp český jazykově – ale s tím, že je český regionálně. Jste mu blízko a váží si Vás coby zákazníka – není to přebujelý zahraniční poskytovatel, který pro malou českou firmu svůj produkt měnit nebude.

Pokud budete potřebovat individuálně vyřešit grafiku, doladit jednotlivé funkcionality, či uzpůsobit celou aplikaci – Smartsupp Vám vyjde vstříc.

A co nabízí Smartsupp?

Smartsupp přichází s kompletní podporou pro českého zákazníka. Přináší veškeré možné funkce, snadno dosažitelné vývojářské zázemí, a připravenost k adaptaci chatu na míru zákazníkovi. Jmenovitě:

Z obchodního hlediska

individuální nastavení produktu a z toho plynoucí ceny;
systém slev;
jedna cena bez ohledu na množství webů, na kterých je Smartsupp provozován.

Z hlediska komunikace se zákazníkem

segmentace zákazníků (dle jednotlivých webů/částí jednoho webu);
množství přednastavených zpráv;
je aktivně vyvíjena mobilní aplikace, podpora XMPP a souvisejících kecálků typu Google Talk a Jabber.

Z hlediska vyhodnocování

propojení s Google Analytics;
podrobné aktuální informace pro operátora;
komplexní statistiky pro vyhodnocování efektivity.

Z hlediska administrace

vlastní administrační prostředí;
možnost zabezpečení chatu pomocí SSL na HTTPS webech;
podpora příkazů blokace a odblokování návštěvníka,
- brzy přibude transfer (přenos konverzace na dalšího operátora) a další se chystají;
funkci multioperátor = operátor, který může komunikovat na všech zahrnutých doménách najednou.

Krom toho Smartsupp skýtá široké možnosti nastavení vzhledu okna a banneru, vlastních triggerů a dalších funkcí. Jejich kompletní přehled najdete na Smartsupp.cz.

Smartsupp můžete vyzkoušet v plné síle na 14 dní zdarma a pak buď zdarma pokračovat při omezení funkcionalit, či si zvolit balíček služeb na míru svým potřebám.

Vyzkoušet ZDARMA

Profi verze live chatu

Pokud potřebujete komplexní řešení, zvažte rovnou nasazení profi verze.

Profi balíček zahrnuje

segmentaci chatujících
- nakupující nasměrujete na obchodníka, technické problémy na technickou podporu, zákaznické dotazy na podporu zákaznickou;
propojení s Google Analytics
- sami vyhodnotíte, který trigger, operátor a místo na webu, jsou neefektivnější pro prodej;
neomezený počet triggerů
- nadefinujete podmínky (kolikátá návštěva, jak dlouho na webu, na které stránce aj.) a odpovídající texty – a přímo oslovíte jednoho konkrétního zákazníka;
neomezený počet komunikací
- v neplacené verzi lze konverzovat jen s 1 návštěvníkem;
více operátorů a funkci multioperátora;
možnosti modifikace a spolupráce při implementaci live chatu do Vašeho interního systému;
zabezpečení přes SSL.

Objednat Profi!

Smartsupp: live chat hezky česky