Smartsupp: live chat hezky česky

ikonka live chatu Smartsupp

Smartsupp je ryze česká verze live chatu – aplikace umožňující okamžitou komunikaci zákazníka s provozovatelem přímo na navštíveném webu. Stojí za ní Petr Janošík a zrodila se roku 2013.

Live chat

Live chat (či Live support software) je online aplikace umístěná přímo na webu. Na straně návštěvníka je to konverzační okno a banner, který na to okno upozorňuje. Banner se může zobrazovat/nezobrazovat, u okna jde nastavit, zda má zůstávat minimalizované, či třeba vyskočit po dvou minutách a nabídnout pomoc. Operátor konverzuje pomocí administračního rozhraní (dashboardu), spravuje skupiny konverzujících a vyhodnocuje statistiky.

Live chat v podstatě nahrazuje na webu chybějícího prodavače kamenné prodejny. Pozdraví zákazníka, nenásilně vtáhne do konverzace, nasměruje k řešení problému pomocí prodávaného sortimentu – když bude třeba, bude smlouvat – prodá a rozloučí se.

Pro rychlejší pochopení dalšího textu vymezme několik pojmů:

konverzaceoboustranně navázaná komunikace
konverzující zákazníkzákazník, který se zapojil do konverzace
operátorčlověk komunikující za provozovatele
triggerpřednastavená zpráva
konverzezměna návštěvníka v zákazníka – tedy prodej

Využití chatu na webu

Live chat lze využít

  • v čistě obchodních aplikacích (e-shop),
  • tam, kde se teprve formuluje poptávka (firemní prezentace),
  • na místech akvizice zájemců,
  • ale také jako komunikační kanál zákaznické podpory, technické podpory a jinde.

Pomocí live chatu tedy můžete nejen přímo směrovat zákazníky k nákupu, ale také na ně působit dlouhodobě – utvářet vztah a získávat je pro návrat právě k vám.

Výhody online chatu

…na straně provozovatele

  • přímé oslovení a přímá komunikace se zákazníkem
    • možnost plně informovat o produktu – zvlášť vhodné pro produkty nové, či ojedinělé, u nichž chybí obecné povědomí – u nichž se ani nedají veškeré spojitosti napsat na jednu stránku webu;
    • lze využít různé způsoby oslovení od Dobrý den… přes Vidíme, že delší dobu sledujete naše kontakty po Nechci Vás obtěžovat, ale Vámi sledovaný produkt byl právě zlevněn o 20 %;
    • operátor vidí totéž, co zákazník – může apelovat komunikaci směrem ke sdílenému prožitku – a může přizpůsobit komunikaci zákazníkovi na míru díky podrobným aktuálním informacím, které se mu zobrazí přímo v chatu;
  • podrobné aktuální informace o zákazníkovi
    • na které stránce se nachází a jak prochází webem;
    • po kolikáté je na webu, kolikrát již konverzoval a jak dlouho trvá aktuální návštěva;
    • geografická poloha, IP adresa, referer;
  • komplexní dlouhodobé statistiky
    • počet zpráv zákazníků, počet konverzací a úspěšnost okolností při konverzi;
    • počet zpráv operátorů, statistiky jednotlivých operátorů;
    • počet triggerů a jejich úspěšnost vzhledem ke konverzi.

…na straně zákazníka

  • nízká komunikační bariéra
    • ať už je plachý, nemůže mluvit, či se mu prostě jen nechce zvednout telefon;
  • extra komunikační kanál
    • ať už se potřebuje doptat na výrobek, jeho technické parametry a okolnosti provozu, nebo obchodní podmínky;
  • rychlost a úspora času
    • okamžitě se zeptá a domluví s operátorem (dívají se na tentýž produkt),
    • hned se dozví to, co potřebuje a
    • rovnou může udělat nákupní rozhodnutí.

Vliv live chatování

Z hlediska nasazení aplikace nás samozřejmě zajímá její účinnost, co se obchodních výsledků týče. Dle studie Smartsupp konverzující zákazníci…

  1. 2 x méně okamžitě opustili web než zákazníci nekonverzující (tzv. bounce rate – míra okamžitého opuštění webu);
  2. strávili 12 x více času na webu a prošli 2 – 3 x více stránek;
  3. 5 x častěji nakoupiliviz studie Smartsupp).

Proč live chat česky?

Smartsupp má mj. výhodu, kterou není na škodu rozvést: je kompletně český. Vyvíjí ho český vývojový tým, má českého vlastníka, má českou zákaznickou podporu. Administrace projektu je v češtině, stejně jako jeho dokumentace a veškeré materiály. Diakritika vaší komunikace se nebude rozpadat do nesmyslných znaků.

Česky se domluvíte nejen se zákaznickou podporou, ale také podporou technickou; kontaktujete majitele, domluvíte obchod. A to už nesouvisí s tím, že je Smarsupp český jazykově – ale s tím, že je český regionálně. Jste mu blízko a váží si Vás coby zákazníka – není to přebujelý zahraniční poskytovatel, který pro malou českou firmu svůj produkt měnit nebude. Pokud budete potřebovat individuálně vyřešit grafiku, doladit jednotlivé funcionality, či uzpůsobit celou aplikaciSmartsupp Vám vyjde vstříc.

A co nabízí Smartsupp?

Smartsupp přichází s kompletní podporou pro českého zákazníka. Přináší veškeré možné funkce, snadno dosažitelné vývojářské zázemí, a připravenost k adaptaci chatu na míru zákazníkovi. Jmenovitě:

Z obchodního hlediska

  • individuální nastavení produktu a z toho plynoucí ceny;
  • systém slev;
  • jedna cena bez ohledu na množství webů, na kterých je Smartsupp provozován.

Z hlediska komunikace se zákazníkem

  • segmentace zákazníků (dle jednotlivých webů/částí jednoho webu);
  • množství přednastavených zpráv;
  • je aktivně vyvíjena mobiní aplikace, podpora XMPP a souvisejících kecálků typu Google Talk a Jabber.

Z hlediska vyhodnocování

  • propojení s Google Analytics;
  • podrobné aktuální informace pro operátora;
  • komplexní statistiky pro vyhodnocování efektivity.

Z hlediska administrace

  • vlastní administrační prostředí;
  • možnost zabezpečení chatu pomocí SSL na HTTPS webech;
  • podpora příkazů blokace a odblokování návštěvníka,
    • brzy přibude transfer (přenos konverzace na dalšího operátora) a další se chystají;
  • funkci multioperátor =operátora, který může komunikovat na všech zahrnutých doménách najednou.

Krom toho Smartsupp skýtá široké možnosti nastavení vzhledu okna a banneru, vlastních triggerů a dalších funkcí. Jejich kompletní přehled najdete na Smartsupp.cz.

Smartsupp můžete vyzkoušet v plné síle na 14 dní zdarma a pak buď zdarma pokračovat při omezení funkcionalit, či si zvolit balíček služeb na míru svým potřebám.

odkaz - vyzkoušení live chatu Smartsupp zdarma

Profi verze live chatu

Pokud potřebujete komplexní řešení, zvažte rovnou nasazení profi verze.

Profi balíček zahrnuje

  • segmentaci chatujících
    • nakupující nasměrujete na obchodníka, technické problémy na technickou podporu, zákaznické dotazy na podporu zákaznickou;
  • propojení s Google Analytics
    • sami vyhodnotíte, který trigger, operátor a místo na webu, jsou neefektivnější pro prodej;
  • neomezený počet triggerů
    • nadefinujete podmínky (kolikátá návštěva, jak dlouho na webu, na které stránce aj.) a odpovídající texty – a přímo oslovíte jednoho konkrétního zákazníka;
  • neomezený počet komunikací
    • v neplacené verzi lze konverzovat jen s 1 návštěvníkem;
  • více operátorů a funkci multioperátora;
  • možnosti modifikace a spolupráce při implementaci live chatu do Vašeho interního systému;
  • zabezpečení přes SSL.

odkaz k objednání profi verze live chatu Smartsupp