Ať už řídíte větší tým zákaznické podpory, snažíte se dopátrat nejúčinnějšího operátora, nejziskovějších hodin či souhrnných charakteristik konverzace – či prostě berete konverzi návštěvníků vážně – šiknou se Vám Statistiky využívání live chatu.
Smyslem nasazení live chatu na webu je oslovení návštěvníka a získání zákazníka v mnoha různých podobách. Abychom mohli vychytat chybičky vlastní komunikace a akcentovat její silné stránky, šikne se nám analytika komunikace. Kvalitu jednotlivých Smartsupp chatů posoudíme pomocí zachycené Historie chatů, souhrnné charakteristiky a kritické faktory odhalíme pomocí Statistik využívání live chatu.
Statistiky využívání live chatu a jejich grafy
Smartsupp nabízí snadno srozumitelný přehled využívání live chatu. Ve vymezeném období si nastavíme citlivost zobrazení (Den, Týden, Měsíc) a hlavní graf nám rovnou ukáže, kolik chatů proběhlo v daných jednotkách a spojité vyjádření počtů chatů v navazujících jednotkách. Hlavní graf je přímo navázán na horní tlačítka, pomocí nichž ilustruje:
- všechny konverzace;
- zmeškané konverzace;
- offline zprávy;
- průměrný čas první odpovědi;
- průměrnou délku konverzace;
- celkovou délku konverzací a
- hodnocení operátorů.
Charakteristiky nám mohou jak přímým, tak nepřímým vodítkem k optimalizaci komunikace pomocí live chatu. Z Hodnocení operátorů snadno vyvodíme nutnost personálního působení, u Průměrné délky konverzace posoudíme víceméně kvalitativně posoudíme, nakolik odpovídá sortimentu, zákazníkovi a poslání live chatu v konkrétním případu.
Zajímavým vodítkem jsou Offline zprávy. U těch lze přehodnotit časové nasazení zákaznické podpory tak, aby nám návštěvník zbytečně neodcházel. Kritickým faktorem je Průměrný čas první odpovědi, který musíme vždy brát v potaz při vyhodnocování celkové úspěšnosti webového kecálka. Pokud zjistíme nedostatky například u časů prvních odpovědí – či vůbec v zapojování návštěvníků do chatu – je vhodné nasadit Automatické zprávy (tzv. triggery), jejichž pomocí vždy oslovíte zákazníka a nenecháte ho odejít.
Sekundární grafy názorně ukazují počty a srovnání těchto počtů
- podle hodin během dne;
- podle rychlosti první odpovědi;
- podle celkové doby konverzace a
- nabízí i přehled operátorů dle sledovaných charakteristik.
Statistiky Smartsuppu jsou velmi efektivním nástrojem analytiky webové komunikace a řízení zákaznické podpory. Právě díky nim je možno live chat Smartsupp nasadit i v masivním měřítku v korporátním prostředí – všude tam, kde je nutno spravovat velké množství operátorů – jako například na webech Alza.cz, Škody Auto, Microsoftu a mnoha jiných.
Statistiky využívání live chatu a mnoho jiných funkcí webového kecálka od Smartsupp můžete okamžitě vyzkoušet po 30 zdarma a poté zvolit optimální variantu pro svůj byznys.
