Zkušenost s Tesco Mobile: nikoliv Tesco, bez podpory, diletanti

/ Nezařazené / Napsal

Tesco Mobile evokuje představu, že je nějakým způsobem spojeno s Tescem. Například, že jej můžete využívat už jen tím, že generujete velké nákupy, za něž získáváte bodíky Tesco Clubcard, kterými dobíjíte Tesco Mobile. Ale podpora Tesco Mobile si to nemyslí. A tím jen začíná příběh jednoho nedobitého kreditu, který nebyl vypořádán ani po 63 dnech.

Česká republika, vlajka

Kauza: 27. 8. 2020 byl z aplikace Tesco Clubcard dobit kredit čísla u Tesco Mobile. Na straně Tesco Mobile nebyl připsán ani po 24 hodinách, což ústilo v pokus vyřešit situaci s podporou. Ani po 63 dnech se Tesco/Tesco Mobile nebyli schopni dostat k tomu, aby nepřipsaný kredit jakýmkoliv způsobem vypořádali.

1) Tesco Mobile: nikoliv Tesco

Dvě podpory smrdí průserem kdekoliv. A případ Tesco Mobile to potvrzuje. Jestliže nastane problém s dobitím kreditu ze strany Tesco Clubcard, pak podpora Tesco Mobile zákazníka defenzivně odbyde s tím, že „to je systém Tesca, nikoliv Tesco Mobile“, místo toho, aby se snažila jeho problém vyřešit.

V první bodě tedy zjišťujeme, že Tesco Mobile není Tesco. Bez ohledu na majetkové vztahy a organizační provázanost: pro zákazníka Tesco Mobile není Tesco, a tím práce podpory Tesco Mobile končí.

2) Tesco Mobile: dvě podpory = bez podpory

  1. Obrátím se telefonicky tedy s problémem na Tesco – respektive na podporu Tesco Clubcard. Email je vzhledem k rychlosti reakce nepoužitelný.
  2. Slečna reklamaci zapíše a deklaruje oznámení vyřešení reklamace do 10 dnů (pro úplnost: emailem).
  3. Podpora Tesco Clubcard se neozve.
  4. 14. 9. 2020 posílám dotaz, jak to vypadá?
  5. 23. 9. 2020 přichází odpověď: dořešení záležitosti bylo předáno na kompetentní oddělení TESCO Mobile. Obraťte se na ně.
    • Laskavý čtenář si povšimne, že zákazník má vyřizovat svou reklamaci – a že druhá podpora opět odkazuje zákazníka na podporu první.
  6. 9. 10. 2020 obracím se tedy opět na první podporu (Tesco Mobile) – mailem.
  7. První podpora tentokrát reaguje rychle – týž den chce po mě telefonní kontakt. Dávám jim ho + naznačuji preferenci komunikace přes mail (podpora Tesco Clubcard zapisovala reklamaci něco mezi 15 – 25 minutami, což je náklad času nepřiměřený věci).
  8. 13. 10. 2020 v 9:22 volá Tesco Mobile 4 x za sebou = 4 hovory, nikoliv 4 vyzvánění.
    • Jinými slovy se nepokouší zastihnout zákazníka. Prostě zavolá jednou, hned podruhé, potřetí a počtvrté. Evidentně splní nějakou interní normu, místo toho, aby zavolali v jinou dobu.
  9. 13. 10. 2020 píšu Tesco Mobile, že volat v daný čas je zbytečný a upřesňuji, kdy mě zastihnout na telefonu. Nechávám jim široký prostor: od 12 hodin výše.
  10. Nikdo nevolá.
  11. 14. 10. 2020 se emailem ptám, jak to vypadá.
  12. Žádná reakce.
  13. 15. 10. 2020 se emailem ptám, jak to vypadá.
  14. Žádná reakce.
  15. Píšu na druhou podporu (Tesco Clubcard) s dotazem, jak to vypadá.
  16. v sobotu 17. 10. 2020 v 8:14 píše první podpora (Tesco Mobile), že se ozvou v udaném čase.
  17. v sobotu 17. 10. 2020 v 14:15 volá paní z Tesco Mobile – a postupně se mě vyptá na celou reklamaci. Na prostý dotaz, zda danou reklamaci/požadavek netiketují (neshromažďují v podobě záznamu předmětu požadavku, jeho aktérů a proběhlých komunikací) paní odpovídá, že ne. Slíbí okamžitou nápravu situace.
    • Za pozornost stojí, že podpora volá v nepracovní den – a nikoliv proto, že by byla agilní – protože to by volala v předcházející 4 pracovní dny.
  18. Ani v následující pondělí 19. 10. 2020, ani v úterý 20. 10. 2020 se nic s kreditem neděje. Podpora Tesco Mobile se neozývá.
  19. 20. 10. 2020 se ozve ještě podpora Tesco Clubcard: Vaši zprávu jsem předali na interní oddělení, aby mohla být předána nějaké kompetentní osobě.
  20. 20. 10. 2020 jsem si vyžádal kód pro přechod k jinému operátorovi.
  21. Ani 30. 10. 2020 – tedy po 63 dnech – není věc ze strany Tesco/Tesco Mobile vyřešena.
  1. 30. 10. 2020 píšu podpoře Tesco Clubcard o původní peníze s tím, že vztah s Tesco Mobile jsem ukončil.
  2. 02. 11. 2020 Tesco Clubcard odpovídá, že se mám obrátit na Tesco Mobile – evidentně i Tesco Clubcard ignoruje, co jim sdělujete – to máme 66 dnů.
  3. Píšu zpátky Clubcard, že Tesco Mobile se mnou není ve spojení.
  4. 05. 11. 2020 Tesco Clubcard připisuje kredit (v jiné formě – ale to už čert vem) zpět.

Tedy po 69 dnech je zpět použitý kredit. Čas strávený komunikací se 2 podporami a ztráty způsobené nedostupností zaplacené služby nikoliv.

3) Diletantství

Diletantství a absence profesionálních postupů čpí hned z několika věcí:

  • obě podpory deklarují něco, co se následně neděje (oznámíme Vám, jak to dopadlo; okamžitě to vyřešíme)
  • 2 podpory si předávají požadavek, aniž by ho ticketovaly, aniž by pod jedním identifikátorem sjednotily věc, účastníky, komunikaci
    • několikrát jsem zadával tentýž požadavek různým lidem, kteří si jej předávali, aniž by si o něm předali informace
  • reakce ze strany online podpory Tesco Mobile byla často defenzivní až uštěpačná:
    • na zákazníkův problém reaguje výmluvou typu Tesco Mobile není Tesco – aniž by se snažila zákazníkovi pomoci vyřešit jeho problém
    • situace prosím o OKU kód: když jí na dotaz, proč odcházím od Tesco Mobile, zdvořile na smartphonu vyťukám Promiňte, nemám čas, přijde s reakcí Tak se ozvěte, až budete mít čas (zatímco já očekávám OKU kód, o který jsem požádal)
  • obecně špatný postoj k zákazníkovi, který za způsobem komunikace online podpory Tesco Mobile za i arogancí při volání v nepracovní den
  • evidentně plní vnitřní postupy, ale zákazník je jim ukradený
  • časové prodlevy na straně obou podpor
  • neschopnost vyřešit jednoduchý problém za 2 měsíce

Zdroje