První jarní novinky nás oblaží několika shrnutími. Dozvíme se, kdo vyhrál Shop roku, jak se na eshopy dívá Česká obchodní inspekce, jaký byl obrat české e-commerce v roce 2015 a kam směřuje v roce letošním. Upřesníme termíny zavádění elektronické evidence tržeb. Zjistíme, že jeden z hobbymarketů předběhl ostatní v online přítomnosti a další maloobchodní řetězec v tichosti spouští eshop. A na závěr nahlédneme do budoucnosti online i plateb.

Letem online světem

Hackeři podvrhli falešná čísla účtů zákazníkům Electro.cz

Electro.cz bylo na přelomu roku napadeno hackery. Ti pozměnili čísla účtů pro platby převodem, vinou čehož i peníze na ně poslané skončily jinde, než měly. E-shop tedy nedostal zaplaceno – a ani neodeslal objednané zboží. Přístup Electro.cz je velice zdráhavý nejen co se týče komunikace problému, ale řešení této situace vůči zákazníkům. Vyjádření e-shopu zahrnují slova jako „škody nebudou velké a budou vyřizovány…“ a vzdáleně k řešení odkazuje pouze věta : „Nyní musíme počkat na pokyn policie ČR.“

Advokát Ondřej Preuss vidí celou věc tak, že e-shop může být odpovědný a měl by dodat zboží nebo vrátit peníze. Záleží na tom, zda jde o chybu zákazníka či ne. Pokud si zákazník na stránkách e-shopu objednal zboží a plynule se na nich dostal na stránku s falešnými platebními údaji, je to chyba e-shopu. Zákazník svou část smlouvy splnil, i když zaplatil na špatný účet, zejména pokud neměl důvod se domnívat, že je falešný. Eshop pak může vymáhat náhradu škody po hackerovi, který narušil jeho systém.

Eshopy čeká úprava obchodních podmínek vzhledem k mimosoudním řešením sporů

Od 1. února 2016 je platná část novely zákona o ochraně spotřebitele zabývající se mimosoudním řešením sporů. To se pro eshopy mimo jiné rovná povinnosti informovat na svých stránkách:

o možnosti řešit spotřebitelské spory mimosoudní cestou a
o subjektu, který provádí arbitráž takovéhoto sporu. Arbitrem mimosoudních řešení bude v případě online prodejů ČOI.

V případě neurovnaného sporu pak bude eshop muset tytéž informace poskytnout spotřebiteli v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat. A 15 dní od vyrozumění o takovémto sporu musí eshop poskytnout ČOI vyjádření ke skutečnostem uvedeným v návrhu.

Jan Vetyška z APEK věří, že by tato úprava měla v konečné fázi přinést ulehčení jak soudům, tak i obchodníkům. Věřím, že ČOI bude postupovat opravdu nezávisle a férově. Pomůže tak mimo jiné k edukaci spotřebitelů a časem by mohlo sporů paradoxně ubýt. Přesto nelze říct, že by obchodníci volbu ČOI vnímali zcela bez obav. V APEK jsme ale přesvědčení, že Inspekce nebude zaměňovat či spojovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů s kontrolou a penalizací obchodníků.

Stejná povinnost se od 9. února týká i slovenských eshopů. Slovensko se chystá mimosoudní řešení sporů realizovat prostřednictvím evropské platformy řešení sporů online.

Bez peněz na Facebook nelez

Dosah firemních příspěvků stále klesá. Zvlášť neveselá perspektiva čeká ty, kdo věří v organický růst bez investicí do reklamy. U takového provozu firemního profilu totiž stále klesá nejen dosah příspěvků, ale také míra zapojení oslovených i růst počtu fanoušků. Dosah organického materiálu byl méně než čtvrtinový oproti sponzorovaným příspěvkům. A stále klesá.

To jen potvrzuje, jak moc Facebook tlačí na monetizaci. Marco Saric to komentuje: Pokud chcete v roce 2016 podpořit růst počtu fanoušků své facebookové stránky, musíte prostě propagovat stránku pomocí placené reklamy. Nedělejte si žádné naděje ohledně toho, že by to jakkoliv zajímavý obsah zvládl sám od sebe.

Skutečných povánočních slev je jako šafránu…

…alespoň dle společnosti Karsa Technologies zabývající se monitoringem cen. Ta provedla studii cen mezi 1. říjnem 2015 a 4. lednem 2016 napříč 137 kategoriemi zboží ve více než 120 eshopech. A došla k několika podstatným závěrům:

řada e-shopů nasazovala slevy jen na malý úsek nabídky… obchody po Vánocích nejčastěji zlevňovaly o 5 až 10 %“ – oproti marketingovým deklaracím operujícími s marginální výši slev a zevšeobecňujícími na celý sortiment;
často se objevuje taktika opakovaných slev – tedy navýšení cen před Vánoci a jejich sražení po svátcích.

Vítězi v kategorii opakovaných slev se staly eleshop.cz (21 % sortimentu opakovaně zlevněno) a obchody-plus.cz (19 % sortimentu). Zajímavým ukazatelem je i průměrná výše slev vztažená na množství zlevněného sortimentu – s Lékárnou.cz na jedné straně (14% průměr slevy z celých 2 % sortimentu) a Okay.cz na straně druhé (10 % průměrná sleva u celkem 38 % sortimentu). Nejvíce se zlevňovalo nádobí (21 %), kuchyňské spotřebiče (16 %) a parfémy (13 %).

Jak nakládat s vráceným zbožím?

Čas povánoční je dobou, kdy se nejvíce vrací zboží. Otázkou je, jak s takto přijatým zbožím dále nakládat. Pokud je zřejmé, že nebylo použito (např. vráceno v originálním obalu a bez známek používání), může být i podle ČOI dále distribuováno i za původní cenu. Pokud se zboží vrátí v jiném stavu, je třeba ho patřičně označit a oddělit od ostatních výrobků.

Literou Zákona o ochraně spotřebitele (§10): Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků.

Eshopy mohou vrácené zboží např. nabízet v samostatných sekcích nesoucích označení rozbaleno, vráceno, použité. Aby dostály povinnosti zřetelného upozornění, měly by připojit popis opotřebení či vad dané věci. To se hodí v případě reklamace, neboť prodávající pak již neodpovídá za vady, pro něž byla snížena cena takto prodávaného zboží. Navíc se dá zkrátit záruční lhůta a to až o polovinu – tedy na rok. V neposlední řadě musí prodávající počítat s povinnosti na požádání spotřebitele výrobek překontrolovat nebo předvést.

Amazon zkouší prodej na splátky

Amazon si vybral Velkou Británii pro vyzkoušení prodeje na splátky. Amazon Pay Monthly, jak se služba bude jmenovat, poslouží k nákupu dražšího zboží prodávaného přímo Amazonem (nikoliv třetími stranami). Po objednání zboží za více než 400 liber bude kupujícímu nabídnuta možnost platby prostřednictvím splátek.

V případě zájmu systém zkontroluje bonitu zákazníka a dá vybrat mezi dvou-, tří- či čtyřletým splátkovým kalendářem. Splátkový program se spustí s první měsíční splátkou – bez nutnosti složit jakoukoliv akontaci. Zájemce tento spotřebitelský úvěr přijde zatím na 16,9 % p. a. Dá se ovšem předpokládat, že Amazon v budoucnu i tento produkt nacení konkurenceschopněji.

Novinky e-commerce 01/2016