Barvitostí podzimu hrají i říjnové novinky: některé potěší a z jiných zamrazí. Zákazníci jsou ochotní stáhnout si aplikaci mobilní, pokud jim to nákup usnadní. Reklamy od Googlu už navíc dokáží identifikovat stejného uživatele napříč zařízeními. Je mu ovšem třeba prodat dřív, než jeho konto vysají čínští hackeři. Zboží.cz opustil HTTP, což může vyvolat chaos ve statistikách. Čím si udržet zákazníka, zkoumala Heureka.cz. První elektronické pokladny jsou certifikovány na EET. A biometrická autentizace plateb MasterCard se naštěstí už brzy chystá i do Česka.

Letem online světem

Proč by si lidi stáhli appku vašeho e-shopu?

Takovou otázku si v rámci spotřebitelského průzkumu položila agentura Asymbo. Z 559 aktivních uživatelů mobilních aplikací e-shopu si je 43 % stáhlo z důvodu zjednodušení a zpříjemnění nákupu. 33 % dotázaných podlehlo své lásce k danému e-shopu či značce a 23 % instalovalo ze zvědavosti. Zcela marginální byly důvody typu sleva na první nákup (4 %) a úspora dat prostřednictvím aplikace (3 %).

Vyšší apetenci k vyzkoušení a využití mobilní aplikace mají zákazníci, kteří již dříve v e-shopu nakoupili a byli spokojení (celých 67 %). Nicméně appka se dá použít i k přivedení zákazníků nových: Z průzkumu vyplývá, že třetina uživatelů si aplikaci stáhla a aktivně ji využívá k nakupování, aniž by byla dříve zákazníky e-shopů, komentuje výsledky Karel Lyčka, ředitel Asymba. A poukazuje na výhodu implementace appky: Proměna kolemjdoucího návštěvníka ve věrného zákazníka je vždy složitý proces. Aplikace tuto transformaci v mnohém usnadňuje.

Google spustil retargeting napříč zařízeními

Dosud uživateli k úniku před znovuzacílením reklamou stačilo změnit zařízení, kterým přistupoval k internetu. To již napříště nebude tak snadné. Google totiž v rámci sítí Google Display a DoubleClick Bid Manager spouští možnost retargetingu napříč všemi zařízeními (a instancemi prohlížeče), na nichž jsou přihlášeni.

Brad Bender, viceprezident pro reklamu, novinku představuje: Pomocí remarketingu napříč platformami zasáhnete téhož uživatele na různých zařízeních, aplikacích a webech. Svému publiku nabídnete ucelený příběh a sami se rozhodnete, jak často danou reklamu ve všech instancích uvidí. Z vícero zdrojů se zdá, že návštěvníci webu často započnou iniciaci k nákupu na jednom zařízení a zakončují nákup na jiném. Právě proto by se měl stát tento cross-platformní retargeting vysoce účinnou zbraní v rukou marketérů.

Zákazníkům čínských internetových obchodů mizí peníze

Češi nakupující na e-shopech v Číně hlásí problém. Jejich konta vysávají platby směřující do Číny, platby, které neautorizovali. Jde o případy zneužití ukradených dat o kreditních kartách. Místo, kde nejčastěji dochází k jejich zcizení, identifikuje Michal Teubner, mluvčí Komerční banky: Jde zejména o karty, které byly použity při platbách na čínských internetových serverech. Menší asijské e-shopy jsou špatně zabezpečené, čehož vinou není pro kyberútočníka problém získat celé databáze platebních údajů.

Hacker si pak buď za ukradené peníze koupí anonymizované bitcoiny, nebo třeba klasické zboží, které vyzvednou bílí koně a následně ho prodají. Přímější variantou je zakládání fiktivních e-shopů, na které hackeři platby posílají přímo z ‚napíchnutých‘ účtů, vysvětluje proces anonymizovaného zpeněžení Robert Šuman, bezpečnostní expert společnosti ESET.

V Google Analytics už neuvidíte návštěvy ze Zboží.cz

Provozujete-li e-shop na nezabezpečeném HTTP protokolu, s největší pravděpodobností už nerozlišíte návštěvníky přicházející ze Zboží.cz. Zboží.cz totiž již zcela přešlo na zabezpečené HTTPS a návštěvy z něj proudící se vám ve statistikách zobrazí coby přímé návštěvy.

Dočasným řešením tohoto problému může být přidání UTM parametrů do URL ve výpisu položek – jen je si třeba dát pozor na zachování názvu položky samé (jinak by se odpárovala). Řešením trvalým a z hlediska zabezpečení optimálním je rovněž přejít na HTTPS.

Čím udržet zákazníka?

Pravidelně v oblíbeném obchodě nakupuje online každý čtvrtý Čech. Tedy obecně. Vyšší loajalitu vzbuzují filmy, knihy, hry, počítače, móda, jídlo a nápoje (a častěji kupované zboží vůbec). Méně se zákazníci vrací pro dětské zboží, vybavení domu a zahrady. Lehce větší spoleh je na muže – ti se vrací v 27 % případů. Ženy přilákáte zpět jen ve 20 % případů – jsou totiž citlivější na cenu. Spolehlivým apelem k návratu je sleva na příští nákup: ta přiláká až polovinu nakupujících filmy, hry, jídlo a módu.

Specifickým ohledem online nákupu je rostoucí nechuť k povinné registraci: ta spolehlivě odradí až 12 % uživatel – nejvíc přitom vadí při nákupu erotických pomůcek, nejméně u nákupu kosmetiky či dětského zboží. Na opačném spektru pak jsou důvody, proč už se nikdy do obchodu nevrátit. Těm dominují problémy s reklamacemi a zárukou. Po nespokojenosti se zbožím je právě špatná záruka důvodem už se nevrátit, zasazuje výsledky do širších souvislostí Tomáš Braverman, ředitel Heureky. Potom následuje komunikace e-shopu, a teprve na čtvrté příčce figuruje vyšší cena. (viz studie Je český zákazník věrný? [PDF])

Hospodářská komora spustila testování elektronických pokladen

Ministerstvo financí několikrát jasně deklarovalo, že ani nebude zajišťovat aplikace pro koncové uživatele EET, ani nebude provádět žádné certifikace jakýchkoliv řešení. Řada nabízených pokladních systémů ale nemusí vyhovovat elektronické evidenci tržeb, upozorňuje na úskalí tohoto stavu Vladimír Dlouhý, prezident Hospodářské komory (HK). Proto se HK pouští do této práce. Výsledkem její činnosti bude udělování certifikace Poctivá pokladna podnikatele – testováno Hospodářskou komoru České republiky, která mj. posoudí:

obsah datové komunikace (vč. konektivity se servery MFČR a absence skrytých operací);
náročnost práce s autentizačním certifikátem;
přítomnost požadovaných funkcionalit;
kompatibilitu s periferními zařízeními a
možnost rozšíření o další služby.

MasterCard implementuje biometrickou autentizaci

MasterCard už rok postupně nasazuje ověřování online plateb smartphonem zvané Identity Check. Využívá k tomu především ověření otisku prstu a rozpoznání tváře pomocí předního fotoaparátu. Jestliže v případě otisku prstu stačí k ověření statická data v podobě předem sejmutých skenů prstů, zabezpečení ověřování pomocí rozpoznávání tváře je posíleno o interakční prvek v podobě mrknutí na vyzvání.

Biometrické ověřování je dle MasterCard populárnější než zadávání hesel, i proto jej rozšiřuje ze zkušebních trhů (USA, Kanada, Holandsko) nyní i do Česka a dalších jedenácti zemí Evropy – globálně bude Identity Check nasazeno v roce 2017. Otázkou je, jak rychle jej pak implementují navazující prvky typu platebních bran.

Novinky e-commerce 10/2016